בית הדין לחוזים אחידים: סוכנות הנסיעות אינה רק מתווך וחלים עליה חובות ואחריות לגבי השירותים אותם היא מוכרת.
בית הדין קיבל את עמדת המועצה לצרכנות והיועמ"ש, ובניגוד לטענת חברת דיזינהויז.
בית הדין לחוזים אחידים לו הוגש לאישור חוזה אחיד, בו מבקשת סוכנות הנסיעות דיזנהוייז לעשות שימוש מול קהל לקוחותיה, תיקן סעיפים משמעותיים בחוזה. בהחלטתו קיבל בית הדין את עמדת המועצה הישראלית לצרכנות לפיה סוכנות הנסיעות לא יכולה להתנער מאחריותה באופן גורף בטענה, כי תפקידה הוא רק להזמין שירות . בית הדין קבע כי הסוכנות חייבת לבדוק כי שירותי התיירות שהיא מוכרת הם ממשיים, ותואמים את המובטח.
במסגרת ההליך ניהלו המועצה הישראלית לצרכנות והיועץ המשפטי לממשלה מו"מ עם חברת דיזינהויז בעקבותיו שונו תנאים רבים בחוזה לטובת הצרכנים.
לבית הדין נותר רק להכריע בשאלות בהן נותרו הצדדים חלוקים.
בית המשפט התייחס למצבים בהם מועברים לקוחות שהזמינו אצל הסוכן בית מלון מסוים ובהגיעם ליעדם התברר כי בשל תפוסת יתר עליהם לעבור לבית מלון אחר, לעיתים שונה ומרוחק מהמלון שהוזמן. בית הדין ציין כי על אף שמדובר בתופעה מוכרת המהווה נוהג בקרב בתי מלון בישראל ובעולם, אין זה מתקבל על הדעת כי היא תופעל מבלי שיובטחו זכויותיו הבסיסיות של הלקוח.
בעניין זה ציין בית הדין כי בעסקת תיירות מהווה בית המלון המוזמן פרט מהותי . בעקבות כך התקבלה, חלקית דרישת המועצה, ונקבע כי לא די להבטיח ללקוח כי אם יזדקק למלון חלופי המלון החילופי יהיה "ברמה דומה או גבוהה יותר", אלא צריך להבטיח לצרכן כי המלון החילופי יהיה סמוך למלון המקורי, ושתשמר זכותו לקבל פיצוי כספי במידה ונגרמו לו נזקים כספיים או כל נזק אחר בעקבות ההעברה .
בנוסף קיבל בית הדין את עמדת המועצה לצרכנות לפיה סוכנות הנסיעות לא יכולה להתנער מאחריות במקרה של מטרד עקב שיפוצים או מלון בשלבי הרצה, ועליה לבדוק וליידע את הצרכן בעניין זה,. בית הדין מציין כי העובדה כי המלון בשלבי "הרצה" או מתנהלים בו שיפוצים נרחבים מהווה מידע חשוב ללקוח לצורך קבלת החלטה באם לרכוש את חבילת הנופש.
בית הדין עוד קבע כי באחריות סוכנות הנסיעות לברר מידע לגבי שירותים עונתיים הפועלים במלון או באתר הנופש, אם התבקשה ע"י הלקוח. ולא תוכל להתנער מאחריות במקרה של מסירת מידע מטעה.
בית הדין התייחס גם למצב בו מבקשים צרכנים, בטרם היציאה לחופשה, שירותים מיוחדים כגון: מקומות נגישים לבעלי מוגבלויות, מזון כשר, חדרים עם דלתות מחברות ביניהם (להורים וילדים למשל)
בית הדין עושה הבחנה בין בקשה חיונית ללקוח בשל צרכיו הייחודיים לבין בקשה של נוחות. ביה"ד קבע כי סוכנות הנסיעות חייבת לברר האם קיימת אפשרות לספק את השירותים המיוחדים שהוזמנו על ידי הלקוח. בית הדין ציין כי מאחר וסוכנות הנסיעות היא זו שעומדת בקשר עם ספקי השירותים ומבצעת את ההזמנה עבור הלקוחות; עליה להעביר כל בקשה לספק שירותים, ובבקשות חיוניות לבדוק עבור הלקוח אם הספק יכול לספק ללקוח את השירותים שהוזמנו, ולהביא בפני הלקוח את תוצאות בדיקתה טרם אישורה הסופי של ההזמנה.
בית הדין התייחס גם לשינוי מועדי הטיסות. בית המשפט קבע כי לא ניתן לקבוע בחוזה סעיף הקובע כי ניתן לשנות באופן חד צדדי את מועד הטיסה וזהות חברת התעופה, והטיל על דזנהוייז חובה לברר ולוודא עם ספק השירותים עניינים אלה, ליידע את הלקוח, ולקבל את הסכמתו לשם המשך ביצוע העסקה.עוד קבע בית הדין כי שינויים שמתבצעים לאחר ביצוע העסקה הם באחריות חברות התעופה או הספקים וכי אז עומדת ללקוח זכות מכוח החוק לממש את זכותו לפיצויים.
נושא נוסף אליו התייחס בית הדין הוא סעיף בחוזה המאפשר גביית "היטל הדלק" בנוסף למחיר כרטיס הטיסה עליו הוסכם גם לאחר כריתת העסקה וביצוע התשלום. בית הדין קבע כי לא ניתן לקבוע בהסכם סעיף המאפשר גביית תוספת זו, וכי כאשר הלקוח החל לשלם עבור הכרטיס או מסר מספר כרטיס אשראי שיאפשר לסוכנות הנסיעות לגבות את התשלום, ניתן סוכנות הנסיעות לא רשאית להעלות את מחיר הכרטיס בשל "היטל דלק" ולדרוש תוספת תשלום, גם אם יידרש על-ידי חברות התעופה.
מנכ"ל המועצה לצרכנות עו"ד אהוד פלג מברך על פסק הדין ורואה בו ביטוי למסר צרכני חשוב לפיו סוכני הנסיעות צריכים לקחת אחריות על המצג אותו הם פורשים בפני הצרכנים. " פסק הדין ישים קץ למקרים של התחמקות מאחריות ויגרום לסוכני הנסיעות לדייק בפרטים אותם הם נותנים לצרכנים בידיעה כי הם ערבים לקיומם". מנכ"ל המועצה הביע תקווה כי כל סוכני הנסיעות יאמצו את קביעות בית הדין ויפנימו אותם לחוזים בהם הם מתקשרים עם ציבור לקוחותיהם וכי אם יעשו כן, יהא זה צעד משמעותי לטובת הצרכנים ויגביר את האמון בסוכני הנסיעות.
את המועצה לצרכנות ייצגו בהליך עו"ד סלעית קולר ועו"ד אינה צוקרמן-קלוש מהמחלקה המשפטית של המועצה.
